ความคิดเห็นที่แสดงโดยผู้ร่วมให้ข้อมูลผู้ประกอบการเป็นของตนเองปัญญาประดิษฐ์ (AI) — และผลกระทบที่เพิ่มมากขึ้นและการบังคับใช้สำหรับบุคคลและธุรกิจ — เป็นหนึ่งในหัวข้อที่มีการกล่าวถึงอย่างกว้างขวางที่สุดในปัจจุบัน ตั้งแต่ผู้ช่วยเสมือนอย่าง Siri และ Alexa ไปจนถึงแชทบอทที่สร้างโดย Facebook และDrift AI กำลังมีผลกระทบอย่างมากต่อชีวิตของผู้บริโภค
ห้าเทรนด์เทคโนโลยีที่จะพลิกโฉมรูปแบบการธนาคารของคุณ
การศึกษาจาก Statistaแสดงให้เห็นว่าจำนวนผู้บริโภคที่ใช้ผู้ช่วยเสมือนทั่วโลกคาดว่าจะเกินหนึ่งพันล้านในปี 2561 นอกจากนี้การสำรวจในปี 2561 โดย Accentureคาดการณ์ว่า 37 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ จะเป็นเจ้าของ อุปกรณ์ ผู้ช่วยเสียงดิจิทัล (DVA) ในตอนท้าย ของปี 2018
เห็นได้ชัดว่าเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI รุกคืบเข้ามาในชีวิตประจำวันผ่าน DVA และผลิตภัณฑ์อุปโภคบริโภคอื่นๆ ได้อย่างไร แต่ AI ก็มีผลเปลี่ยนแปลงต่ออุตสาหกรรมที่ส่งผลกระทบต่อผู้บริโภคและธุรกิจแทบทั้งหมด ซึ่งก็คือการธนาคาร ต่อไปนี้เป็น 5 แนวทางที่ AI กำลังเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมการธนาคาร
ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ
เมื่อ เทคโนโลยี การประมวลผลภาษาธรรมชาติพัฒนาขึ้น ผู้บริโภคพบว่าการแยกแยะความแตกต่างระหว่างบอทเสียงกับตัวแทนบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์นั้นยากขึ้นเรื่อยๆ สิ่งนี้เกิดจากความสามารถที่ดีขึ้นในส่วนของเสียงและแชทบอทเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์
ประโยชน์ของระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้าของธนาคารนั้นชัดเจน: AI สามารถนำไปสู่การลดต้นทุนได้อย่างมาก การศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้โดย Autonomousคาดการณ์ว่า AI อาจนำไปสู่การลดงาน 1.2 ล้านตำแหน่งในอุตสาหกรรมการธนาคารและการปล่อยสินเชื่อ ส่งผลให้อุตสาหกรรมนี้ประหยัดได้ถึง 450 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2573
แม้จะมีคำมั่นสัญญาว่าระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติจะให้รางวัลตอบแทน แต่ธนาคารและธุรกิจอื่นๆ จำเป็นต้องดำเนินการด้วยความระมัดระวังในการพึ่งพาเสียงและแชทบอทมากเกินไป ความนิยมของGetHumanแสดงให้เห็นสิ่งนี้: เป็นเว็บไซต์ที่เชื่อมต่อผู้บริโภคกับ CSR ที่เป็นมนุษย์เพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา ในความเป็นจริงแล้ว เสียงและแชทบอทมักจะทำงานได้ดีที่สุดเมื่อเพิ่มขนาดแทนที่จะแทนที่มนุษย์ อย่างน้อยที่สุด ตัวเลือกในการพูดคุยกับมนุษย์ หากจำเป็น ควรมีให้พร้อม
ที่เกี่ยวข้อง: นายธนาคารคนนี้อธิบายว่าเหตุใดการบรรจบกันของ Fintech และธนาคารจึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
ต้องการตัวอย่างวิธีที่ธนาคารใช้ AI อย่างสร้างสรรค์เพื่อ
ให้บริการลูกค้าหรือไม่ ธนาคาร UBS ของสวิสซึ่งอยู่ในอันดับที่ 35 ของโลกในด้านปริมาณสินทรัพย์ ตามการจัดอันดับธนาคารทั่วโลกของ Accuity ในเดือนสิงหาคม 2018ได้ร่วมมือกับ Amazonเพื่อรวมบริการ ” Ask UBS ” เข้ากับอุปกรณ์ลำโพง Echo ที่ขับเคลื่อนโดย Alexa
Ask UBS ซึ่งมุ่งเป้าไปที่ลูกค้าด้านการบริหารความมั่งคั่งในยุโรปของ UBS ช่วยให้ผู้ใช้สามารถรับคำแนะนำและบทวิเคราะห์ที่หลากหลายเกี่ยวกับตลาดการเงินทั่วโลกได้เพียงแค่ “ถาม” Alexa “Ask UBS” ยังทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลการสอน โดยนำเสนอคำจำกัดความและตัวอย่างคำย่อและศัพท์แสงที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมการเงิน
ในขณะที่ Ask UBS สามารถโทรจากที่ปรึกษาทางการเงินของ UBS ไปยังโทรศัพท์ของลูกค้าได้ตามคำขอ แต่ยังไม่สามารถเข้าถึงพอร์ตการลงทุนแต่ละรายการ ดำเนินการซื้อขาย หรือทำธุรกรรมอื่นๆ ไม่สามารถให้คำแนะนำส่วนบุคคลตามการถือครองและเป้าหมายของลูกค้า ตาม รายงานของ Wall Street Journalสาเหตุหลักมาจากความกังวลด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว แม้ว่าบริการเชิงลึกและเป็นส่วนตัวมากขึ้นผ่าน DVA อาจไม่ใช่เรื่องไกลตัว ในบทความดังกล่าว โฆษกของ UBS ระบุว่าเป้าหมายของบริษัทคือการทำให้ “Ask UBS” และเครื่องมือที่คล้ายกัน “ปลอดภัย เป็นไปตามข้อกำหนด และเชื่อถือได้สำหรับลูกค้า”
ส่วนบุคคล
ธนาคารสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก รวมถึงข้อมูลประชากรโดยละเอียด การวิเคราะห์เว็บไซต์ และบันทึกธุรกรรมออนไลน์และออฟไลน์ ด้วยการใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อผสานรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากหลายฐานข้อมูลที่แยกจากกันเพื่อสร้างมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา ธนาคารจึงอยู่ในตำแหน่งที่ดีขึ้นในการปรับแต่งผลิตภัณฑ์ บริการ และการโต้ตอบตามพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย
James Eardleyผู้อำนวยการระดับโลกฝ่ายการตลาดอุตสาหกรรมของ SAP ยักษ์ใหญ่ด้านซอฟต์แวร์ระดับองค์กรกล่าวว่า “ขั้นตอนต่อไปของรูปแบบบริการดิจิทัลคือการที่ธนาคารกำหนดราคาสำหรับบุคคลธรรมดา และต่อรองราคานั้นแบบเรียลไทม์ ยกระดับความเป็นส่วนตัวไปสู่ระดับสูงสุด “
แม้ว่าการกำหนดราคาเฉพาะบุคคลในลักษณะนี้อาจแพร่หลายในอนาคต แต่ธนาคารต่างๆ ได้ใช้ข้อมูลพฤติกรรมที่ประมวลผลโดย AI เพื่อให้คำแนะนำแก่ลูกค้าแต่ละรายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สินเชื่อและการออมที่เหมาะสม โดยพิจารณาจากเป้าหมายและนิสัยของพวกเขา Santander เป็นธนาคารที่ใหญ่เป็นอันดับที่ 14 ของโลกโดยวัดจากสินทรัพย์ปัจจุบัน ถึงกับเป็นเจ้าภาพจัดการแข่งขันซึ่งมีเงินรางวัล
Credit : ufabet
